Innovatie in context - Impressie van de kandidaten dag van de Mailprofs Kwaliteitsaward 2012

Op 6 juni 2012 heeft de vakjury tijdens de kandidaten dag de drie finalisten voor de zesde Mailprofs Kwaliteitsaward gekozen uit de vier organisaties die door het Voorbereidend Comité zijn geselecteerd op basis van de inschrijfformulieren. Het Voorbereidend Comité bestond uit vertegenwoordigers van de NVBA, SOD Opleidingen en Document@work. Tijdens de kandidaten dag gaven de DIV afdelingen van gemeente Nieuwkoop, gemeente Peel en Maas, Nationale Nederlanden en Waterschap Brabantse Delta via een presentatie meer inzicht in hun bijdrage aan de kwaliteitsverbetering van de informatievoorziening binnen hun organisatie.
Het innovatieve gehalte van het ontwikkelingstraject is een toetssteen. Tijdens het juryberaad kwam naar voren dat de kandidaten innovatie in het kader van de eigen organisatie plaatsen.

Presentatie gemeente Nieuwkoop
De gemeente Nieuwkoop is in 2007 ontstaan als gevolg van een herindeling. Marga van Aalderen, teamleider DIV, schetst de start van het digitaliseringsproces: “Indertijd is door het bestuur en de afdeling I&A besloten om ‘digitaal te gaan’. De DIV-ers van de drie gemeenten kregen de opdracht om dat even te regelen, maar ze werden niet betrokken bij de uitrol van digitale ontwikkelingen .” Mariska Voortman, medewerker DIV beaamt dit. Uiteindelijk heeft die aanpak geleid tot achterstanden in 2009.
In 2009 is het functioneel beheer van Corsa samen met twee DIV medewerkers overgeheveld naar I&A. In 2010 is onder leiding van Marga gestart met de ontwikkeling van meer efficiënte werkwijzen en een meer professionele opstelling. In 2011 waren de achterstanden weggewerkt en was het dagelijkse werk bij. In 2012 zijn nieuwe taken opgepakt waaronder de WABO en de WMO.
En DIV wordt nu gezien als een volwaardige gesprekspartner. Iedere afdeling heeft één aanspreekpunt bij DIV. Deze afdelingsconsulent beheert alle afspraken tussen DIV en die afdeling en zorgt ervoor dat de andere DIV collega’s op de hoogte zijn van alle afspraken.

Presentatie Waterschap Brabantse Delta
“Bij het betrekken van een nieuw kantoor in 2010 is flexwerken ingevoerd. Het project Delta Digitaal I was gericht op de realisatie van het digitaal werken en archiveren om plaats- en tijdonafhankelijk werken mogelijk te maken.” aldus beleidsmedewerker Martijn Smits.
De adviseur informatiebeheer, Roel van Arensbergen voegt hieraan toe dat de invoering van de elektronische handtekening is ingegeven door de opdracht om een bezuiniging van 0,5 fte DIV en 0,5 fte Repro te realiseren. Nu wordt 45% van de uitgaande post automatisch elektronisch ondertekend, 50% wordt niet ondertekend en 5%’, voornamelijk juridische overeenkomsten, wordt ondertekend met een ‘natte handtekening’.
Voor efficiënte inzet van de middelen zijn de werkprocessen ingedeeld in drie niveaus: laag, midden of hoog risico. Laag risico processen kunnen snel afgewerkt worden. Hoog risico processen vragen om een goede kwalitatieve beoordeling omdat bijvoorbeeld rechtmatig handelen belangrijk is.
De adviseurs informatiebeheer zitten tussen de medewerkers en kunnen ter plekke medewerkers ondersteunen bij alle voorkomende vragen. In het vorig jaar gestarte project Delta Digitaal II levert het gebruikersplatform input voor maatwerkoplossingen in Corsa die zijn gericht op verbetering van de gebruiksvriendelijkheid en vermindering van de administratieve last. Dit gebruikersplatform denkt ook mee over de besteding van het beschikbare budget.

Presentatie Nationale Nederlanden
“Door de crisis en de steun van de overheid werd ING verplicht om een splitsing te maken tussen de bank- en verzekeringsactiviteiten. Het DINN programma moest zorgen voor de overheveling van werkzaamheden inclusief de ICT-gerelateerde zaken en facilitaire ondersteuning.” aldus Sander Geerlings, portfoliomanager logistiek. De eerste medewerker Unstructured Scanning, Rianne Holman licht de startsituatie toe: “De afdeling van Nationale Nederlanden bestond uit 12 fte die alleen de post van Nationale Nederlanden digitaliseerde. In 2010 vond de eerste overheveling van werkzaamheden plaats van ING Verzekering Retail en van RVS.”
De afdeling heeft zich ontwikkeld tot een shared servicecentrum voor verschillende klantorganisaties. Door de toename van het werk en verschillende ingrijpende verandertrajecten bestaat de afdeling nu uit 23 fte. De personeelskosten zijn minder hard gestegen dan het aantal scans waardoor - ten opzichte van 2010 - de prijs van de scans met 30% is gedaald.
De nieuwe klantorganisaties hanteerden afwijkende werkwijzen die in eerste instantie overgenomen zijn. Uiteindelijk zullen alle organisaties - net als Nationale Nederlanden - documenten direct bij de ontvangst scannen. Er zijn nieuwe scanners aangeschaft met meer mogelijkheden, bijvoorbeeld OCR voor automatische herkenning van polisnummers. Begin dit jaar is een OTAP straat (Ontwikkeling Test Acceptatie en Productie) ontwikkelt waardoor men nu binnen een half uur zicht heeft op de consequenties van een potentiele wijziging in een bestaand werkproces.

Presentatie gemeente Peel en Maas
“De vrijwillige herindeling is het startpunt geweest voor het ontwikkelingstraject. Eind 2008 is de voorbereiding van de fusie op ambtelijk niveau gestart. De herindeling was een feit op 1 januari 2010”aldus Toos Wilms, archivaris.
Ed Vullings is applicatiebeheerder van het zaaksysteem van Verseon en van de I-Navigator: “Voor Verseon is in samenspraak met de gebruikers een generiek proces tot stand gekomen dat bestaat uit statussen (in behandeling, afgehandeld en gearchiveerd). De koppeling met Squit voor de WABO is gerealiseerd, maar werkt nog niet naar tevredenheid.”
Alle projecten zijn onderdeel van het hoofdproject Huis van de Gemeente. Zaaksgewijs werken is een deelproject dat is onderverdeeld in vier sporen. Het eerste spoor is het uitzetten van het zaaksysteem. Dat is begin maart gebeurd. Het vierde spoor gaat over het benoemen en adresseren van alles wat in het gebruik naar boven komt. De I-Navigator wordt gebruikt om alle afspraken en werkprocessen vast te leggen.
Klanten kunnen vragen stellen via de Self Service Desk. Deze klantvragen worden opgeslagen. De ambassadeurs zijn de kritische succesfactor. Binnen ieder team is een behandelaar benoemd tot ambassadeur. De ambassadeur heeft inhoudelijke kennis van de werkprocessen van de afdeling en denkt mee over de vormgeving van het zaakgericht werken. De ambassadeurs zijn het eerste aanspreekpunt voor de medewerkers van een afdeling.

Juryberaad
De vakjury, bestaande uit Gert-Jan de Graaf, Hans Hofman en Remko Oosterwijk, heeft grote waardering voor de inspanningen en resultaten van Nationale Nederlanden. Sterke punten zijn omgaan met complexiteit, kostenbewustheid en het ontzorgen van de klanten. De complexiteit zit echter meer in de diversiteit van de klanten dan in de wijze van werken. En het werkgebied heeft betrekking op een te beperkt onderdeel van de DIV functie. Ze zijn dan ook lastig te vergelijken met de andere kandidaten. Daarom komt Nationale Nederlanden niet in aanmerking voor een finale plaats.
De vergelijking van de ontwikkelingslijnen van de andere kandidaten leidt tot een uitgebreide discussie over het innovatieve gehalte van de verandertrajecten en tendensen in het vakgebied. Uiteindelijk besluit de jury om alle andere kandidaten door te laten gaan naar de volgende ronde.

Tot slot
Kwaliteit is een kernbegrip bij de selectie van de winnaar, maar hoe staat het eigenlijk met de borging van de kwaliteit van het selectieproces?
“Daar hebben we bij de start van de Kwaliteitsaward goed over nagedacht” aldus Nonja Voorhaar. Zij is senior productmanager DIV van Mailprofs en heeft aan de wieg gestaan van de Kwaliteitsaward. “De beoordeling gebeurt op basis van drie invalshoeken: de schriftelijke presentatie via het aanmeldingsformulier, de persoonlijke presentatie tijdens de kandidaten dag en de praktijktoets tijdens het bedrijfsbezoek. Er kan namelijk een vertekend beeld ontstaan als mensen heel goed zijn in schriftelijke en persoonlijke presentatie. Het bedrijfsbezoek stelt de jury in staat om hun beeld te toetsen aan de praktijksituatie.” De ervaring van vorig jaar leert dat het werkt. Door die bedrijfsbezoeken heeft de jury een ander beeld gekregen van een in eerste instantie potentiele winnaar.
Eind juni bezoekt de jury de bedrijven van de finalisten van dit jaar. Jurylid Erika Hokke kon dit jaar de kandidaten dag niet bijwonen, maar ze zal wel deelnemen aan de bedrijfsbezoeken. Op 22 november wordt in de Galgenwaard te Utrecht de winnaar bekend gemaakt tijdens het jaarcongres van de Vereniging SOD . Dan wordt duidelijk welke organisatie de sterkste kaarten in handen heeft voor de Mailprofs Kwaliteitsaward 2012.


Maya Thieme
Informatiespecialist S&PM managing facility concepts